Ux strategie
Gepubliceerd op 12/03/2020 - 14:45

Met deze tien strategieën blijf jij gefocust op je klantrelaties

Je klanten, daarvoor geef je iedere dag weer het beste van jezelf. Je doet er dan ook alles aan om de ervaring van je klanten met je bedrijf te verbeteren. Ook vandaag de dag, nu we even geen fysiek contact meer hebben met elkaar, is het des te belangrijk om er te zijn voor je klant. Hem/haar altijd en overal te woord te staan en hechtere vertrouwensrelaties te creëren. Om je klantenervaring te optimaliseren, tijdens en na de lockdown, verzamelen we in deze blog tien customer experience strategieën, waarin we bij Destiny sterk geloven en die je klantbeleving een boost geven.

Investeer in de relatie met je klanten

De interactie tussen jou en je klanten op ieder contactmoment, zowel voor als na de aankoop, zijn van onschatbaar belang. Klanten zijn steeds mondiger en hebben meer platformen om je dienstverlening aan te prijzen of juist af te breken. Daarom moet je ook online investeren in deze relatie. De volgende tien user experience strategieën zijn onmisbaar voor je bedrijf, vandaag en in de toekomst.

1. Zorg voor chatbots

Een chatbot is makkelijk te implementeren op je website, maar is ook een waardevolle toevoeging voor je Facebook-pagina. Chatbots beantwoorden snel eenvoudige vragen van je klanten, zonder dat een menselijke interactie voor nodig is. Hierdoor kan je meer klantvragen verwerken en besparen je werknemers heel wat tijd. Natuurlijk is het wel mogelijk én wenselijk je medewerkers in te schakelen bij moeilijkere vragen. Het grote voordeel van een chatbot? De bot geeft je klant het gevoel dat hij al geholpen wordt, terwijl de vraag wordt doorgezet naar een werknemer. In het beste geval heeft de klant zelfs helemaal niet door dat hij praat met een chatbot.

2. Wees met omnichannel altijd en overal bereikbaar

Omnichannel is meer dan een marketingterm. Het is de strategie om klanten te bereiken via verschillende contactpunten, zoals je winkel, een applicatie of je website. Klanten willen immers dat bedrijven altijd en overal beschikbaar zijn. Doordat je altijd en overal bereikbaar bent, zorg je bovendien voor hechtere relaties met je klanten en dat merken wij bij Destiny ook. Hoewel we geen winkel hebben, komen we in contact met onze klanten via verschillende online kanalen, zoals Facebook, Linkedin, de Destiny website en een partner portaal. Die online kanalen vullen we verder aan met regelmatig face-to-face contact met onze klanten en een continue bereikbaarheid via mail of telefoon. Zo vertserken we bij Destiny onze klantenrelaties.

3. Toon maatschappelijke betrokkenheid via social media

Een bedrijf zonder social media? Dat is vandaag de dag ondenkbaar. Het is de ideale plaats om in contact te komen én te blijven met je klanten. Ook zijn het handige platformen om te weten te komen wat je klanten vinden van je concurrentie.

Een belangrijk onderdeel van social media is het monitoren van berichten, het volgen van trefwoorden en het gebruik van sentimentanalyse. Dit is een systematische analyse waarin je het gevoel rond je merk en berichtgeving in kaart brengt. Om dit snel en eenvoudig te doen bestaan er heel wat gratis tools.

4. Gebruik data-integratiehulpmiddelen

Wanneer een klant een probleem heeft, wil hij dat dit zo snel mogelijk wordt opgelost, zonder dat hij zijn verhaal aan meerdere personen hoeft te doen. CRM-integratie met telefonie kan je hierbij helpen door je klantenondersteuning een flinke boost te geven. Het laat je medewerkers efficiënter werken, doordat de belangrijkste informatie meteen voor handen is. En van die efficiëntie, zijn we bij Destiny ervaringsdeskundigen. Zo maken medewerkers bij Destiny gebruik van onze eigen CRM-integratie met telefonie en kunnen ze makkelijk op elke situatie inspelen met de juiste informatie om de klant verder te helpen.

5. Doe gedragsanalyses

Om je klantervaring te kunnen verbeteren, is het belangrijk om je doelgroep goed te kennen. Dit doe je door informatie over je doelgroep te verzamelen – via een CRM systeem of een jaarlijkse survey, zoals wij dat bij Destiny doen - en vervolgens je doelgroep te segmenteren. Zo weet je welke oplossingen ze hebben gekocht en wat hun geschiedenis met je is. Die informatie kun je weer gebruiken om een gepersonaliseerde ervaring aan te bieden.

Er zijn al heel wat klantgegevens en zelfs potentiële gedragsgegevens beschikbaar. Het is dus belangrijk om die gegevens en inzichten te gebruiken om meer te weten te komen over je klanten en te voorspellen wat ze willen. Daarom is het slim om in de toekomst in te zetten op AI en machine learning. Dankzij AI-algoritmes voorspel je de voorkeuren van je bezoekers en wordt de gewenste content realtime weergegeven.

6. Gebruik mobiele apps met AR

Het hebben van een mobiele applicatie is voor heel wat bedrijven een meerwaarde. Zo geef je je klanten immers een snelle en directe ondersteuning. Bovendien zijn er heel wat nieuwe mogelijkheden dankzij de komst van Augmented Reality (AR). Met AR hebben je klanten bijvoorbeeld een duidelijker beeld van je producten.

Zelfs als AR niet bij je bedrijf past, hoef je de app niet te beperken tot tekst- en spraakinteracties. Gebruik beeldherkenning en optische tekenherkenning, zodat klanten je foto’s kunnen sturen van problemen die ze hebben of gebruik formulieren die het melden van een probleem nog makkelijker maken.

7. Verbind customer expericence met je medewerkers

Heb je geïnvesteerd in dataverzameling en andere User Experience (UX)-strategieën? Dan is het belangrijk om je medewerkers bij deze nieuwe tactieken te betrekken. Zij zijn het gezicht van je bedrijf en zorgen mee voor een fijne klantervaring. Investeer daarom ook in je medewerkerservaring! Bij Destiny doen we dat bijvoorbeeld door interne trainingen te organiseren waarin onze medewerkers juist leren reageren bij verschillende klantenscenario’s. Of organiseer een sociaal bedrijfsnetwerk, zodat collega’s beter onderling kunnen communiceren.

8. Zorg voor een goede automatisering en instrumentatie

Om technologieën zoals chatbots, omnichannel en data-integratie te laten werken, moet je automatiseren. Zo zorg je ervoor dat je medewerkers niet te veel belast worden en dat hun werk interessant blijft. Schakel daarom je CIO en zijn IT-team in om de juiste applicaties te integreren of te ontwikkelen.

9. Creëer tools voor beveiliging en privacy

Wanneer je data over je klanten verzamelt, moet je deze uiteraard ook goed beveiligen. Je klanten willen personalisatie, maar zijn ook bezorgd over hun privacy.

Bij Destiny wordt online Security niet als een optie gezien, maar een must. Zorg er dus voor dat je goed beschermd bent tegen malware, phishing, ransomware en andere bedreigingen.

10. Geef je bedrijf de gepaste stem

Denk goed na over je tone-of-voice op ieder kanaal, waar je met je klanten in contact komt. De manier waarop je met je klanten communiceert moet consistent zijn. Analyseer en kies dus goed je bewoording zowel online als offline.

Bij Destiny doen we dat aan de hand van uitgebreide brand identity sessies, die er voor zorgen de juiste toon wordt gezet. Deze dragen we over naar onze werknemers, door interne workshops of via onboarding sessies - waar nieuwe werknemers volledig worden ingelicht over het ontstaan van het brand en de ‘waarom’ er achter.

Waar focus jij op in de toekomst?

Er zijn dus heel wat strategieën om een betere klantervaring te creëren. Maar op welke strategieën focus jij het best? Kijk eerst naar welke van je bestaande services verbetering nodig hebben en zoek naar technologieën, die een duidelijke meerwaarde bieden voor jouw huidige problemen en de noden van jouw klanten.

Ben je nieuwsgierig naar het customer experience programma van Destiny? Laat het ons weten! We wisselen graag ideeën met je uit.