Service Level Agreement (SLA)

Destiny contract

Het Service Level Agreement beschrijft wat je van ons – als klant en partner – mag verwachten omtrent dienstverlening en tijdvensters. De prestatiecriteria dat je hieronder kan terugvinden zijn wel enkel geldig voor diensten binnen België. De Service levels in het buitenland worden bepaald volgens de specifieke regels die gelden in elk land.

 

Op deze pagina leggen we het Serivce Level Agreement kort uit – in drie onderdelen:

Voor meer details kan je het SLA document hier downloaden.

Bereikbaarheid van ons support team

Om nieuwe incidenten te melden en een dossier te openen, is een professionele helpdesk 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar. De tijdvensters voor de incidentafhandeling en interventie zijn afhankelijk van het incidentniveau van je probleem of je vraag.

Gepland en noodonderhoud

Om optimale werkzaamheid van onze diensten te garanderen, voeren wij af en toe gepland onderhoud uit aan onze backbone en aan de klantuitrusting.

  • Gepland onderhoud gebeurt meestal op de eerste zondag van de maand, tussen 02.00 en 06.00 uur 's ochtends. Bij gepland onderhoud, verwittigen we onze klanten 10 werkdagen op voorhand, via email. Heb je geen bericht ontvangen bij ons laatste onderhoud en ben jij de contactpersoon binnen je bedrijf? Pas dan je contactgegevens en de gekozen communicaties aan op ons portaal. 
  • Voor noodonderhoud, word je als klant ten minste 3 werkdagen op voorhand per e-mail op de hoogte gebracht. Indien we niet de mogelijkheid hebben om je 3 werkdagen op voorhand te verwittigen, wordt je minstens 12 uur op voorhand telefonisch op de hoogte gebracht. We proberen noodwerkzaamheden te beperken tot driemaal per jaar per locatie.

Onderbrekingen tijdens gepland en noodonderhoud zijn nodig voor een optimale werking van het netwerk en zijn dus niet onderhevig aan de SLA.

Incidentniveaus en timers

Aan elk incident wordt een ernstniveau toegekend. Afhankelijk van het toegekende niveau, zijn bepaalde respons -en hersteltijden van toepassing. Het overzicht hieronder vat dit samen.

 

Image
Laptop

Niveau 1 (L1)

Dienst niet beschikbaar

Responstijd
4 uur

Niveau 2 (L2)

Primaire link niet beschikbaar, dienst succesvol overgenomen door de back-up link.

Responstijd
6 uur

Niveau 3 (L3)

Dienst verstoord (onderbrekingen, capaciteitsproblemen, kwaliteitsproblemen)

Responstijd
8 uur

Niveau 4 (L4)

Verzoek om informatie of configuratiewijzigingen

Responstijd
5 werkdagen

De hersteltijden zoals vermeld in bovenstaande tabel zijn niet van toepassing bij volledige uitval van het aansluitnet waarbij laswerkzaamheden nodig zijn om het medium te herstellen. In dat geval garanderen we dat de incidenttijd wordt berekend vanaf het ogenblik waarop de herstelling van het medium van start gaat.

Voor elk incident maak je als klant een ticket aan. Dit kan via e-mail (support@destiny.be) of telefoon (+32 2 401 97 00), maar is het gemakkelijkst via het portaal (https://my.destiny.be). Op deze laatste manier kan je zeer snel de status en het verloop van je geopende (en gesloten) tickets bijhouden.

Vind je dat je ticket niet behandeld wordt as it should be? Dan kan je het escaleren via escalation@destiny.be of via het portaal. Op deze manier kan je snel het gewenste ticket aanduiden en kan er hier efficiënt op verder gewerkt worden. De verwachtingen van een escalatie kan je ook steeds raadplegen op MyDestiny, waar je de escalatiematrix kan terugvinden.