Ux strategie
Posted on 12/03/2020 - 14:45

Grâce à ces dix stratégies vous restez concentré sur vos relations avec vos clients

Chaque jour pour vos clients, vous donnez le meilleur de vous-même. Vous faites d'ailleurs tout votre possible pour améliorer la connaissance de vos clients avec votre entreprise. Même aujourd'hui, alors que nous ne sommes plus en contact physique les uns avec les autres, il est d'autant plus important d'être là pour vos clients. Être là pour eux, toujours et partout, et créer des relations de confiance plus étroites. Pour optimiser votre relation client, pendant et après le confinement, nous rassemblons dans ce blog dix stratégies d'expérience client auxquelles nous croyons fortement chez Destiny et qui enrichissent les rapports client.

Investissez dans votre relation avec vos clients

Les interactions avec vos clients sont d'une importance capitale à tous les instants, avant comme après la vente. Les clients disposent de plus en plus de moyens d’expression et de plateformes sur lesquels ils peuvent vanter ou critiquer vos services. Vous devez donc investir dans votre relation avec eux, y compris en ligne. Ces dix stratégies de User Experience seront indispensables pour votre entreprise, aujourd'hui et à l'avenir. 

1. Place aux chatbots

Un chatbot est très facile à intégrer à votre site, mais il s'agit aussi d'un outil très pratique pour votre page Facebook. Ils permettent de répondre rapidement aux questions simples de vos clients sans devoir assurer une interaction humaine. Ce système vous aide donc à traiter davantage de questions et fait économiser beaucoup de temps à vos collaborateurs. Bien évidemment, il est préférable - et souhaitable - de faire intervenir vos collaborateurs pour les questions plus épineuses. Le grand avantage d’un chatbot ? Il donne à vos clients l’impression d'avoir déjà reçu de l’aide pendant que la question est transmise à un collaborateur de chair et d’os. Dans le meilleur des cas, le client ne remarque même pas qu'il parle à un chatbot.

2. Toujours joignable et omnicanaux

Le terme « omnicanaux » ne se limite pas à un concept de marketing. La stratégie consiste à toucher vos clients via plusieurs points de contact, comme votre magasin, une application ou votre site. Ils veulent en effet que les entreprises soient disponibles partout et à tout moment. Cette disponibilité permanente renforce les liens avec vos clients, comme nous l’avons remarqué chez Destiny. Nous n’avons pas de magasin, et pourtant, nous sommes en contact permanent avec nos clients via de multiples canaux comme Facebook, LinkedIn, le site Destiny et un portail partenaire. Par ailleurs, nous complétons cette présence par des contacts face-to-face réguliers avec nos clients et une disponibilité permanente par e-mail ou par téléphone. C’est ainsi que Destiny renforce ses relations client.

3. Affichez votre implication sociale via les réseaux sociaux

Une entreprise sans réseaux sociaux ? C’est tout à fait impensable à l’heure actuelle. Il s’agit en effet de l’endroit idéal pour nouer et entretenir le contact avec votre clientèle. Par ailleurs, ce sont aussi des plateformes très pratiques pour savoir ce que pensent vos clients de vos concurrents.

L’un des aspects majeurs des réseaux sociaux réside dans le suivi des messages et des mots-clés, ainsi que dans l’analyse des sentiments. Cette dernière consiste à cartographier systématiquement les sentiments relatifs à votre marque et à vos messages. Il existe d’innombrables outils gratuits pour procéder à cette analyse facilement et simplement.

4. Outils d'aide à l’intégration des données

Quand un client rencontre un problème, il voudrait qu’il soit résolu le plus vite possible sans devoir raconter son histoire à plusieurs interlocuteurs. L'intégration CRM avec la téléphonie peut vous aider à améliorer grandement votre service client. Elle booste l’efficacité de vos collaborateurs parce que les informations les plus importantes sont toujours à portée de main. Et chez Destiny, nous sommes experts en efficacité ! Les membres de notre équipe font appel à notre intégration CRM avec la téléphonie et peuvent ainsi réagir facilement à toutes les situations, puisqu’ils disposent des informations correctes pour aider le client.

5. Les analyses comportementales, un must

Pour améliorer votre expérience client, il est essentiel de bien connaitre votre groupe cible. Pour ce faire, commencez par rassembler des informations sur votre groupe cible - via un système CRM ou une enquête annuelle, comme c’est le cas chez Destiny - puis segmentez-le. Vous connaitrez ainsi les solutions qu’ils ont achetées et l’historique de vos relations. Ces informations peuvent d'ailleurs servir à offrir une expérience personnalisée.

Toutes sortes de données client et même de données comportementales sont déjà disponibles. Il convient donc de les mettre à profit pour en savoir plus sur vos clients et pour anticiper leurs besoins. Dans cette optique, il est d'ailleurs judicieux d’investir dans l’IA et dans le machine learning : grâce aux algorithmes d’IA, vous serez à même de prédire les préférences de vos visiteurs et d'afficher le contenu qu'ils désirent en temps réel.

6. Utilisez des applications mobiles avec AR

Disposer d’une application mobile représente, pour de nombreuses entreprises, une plus-value. C’est une manière d’offrir à ses clients une assistance directe et rapide. Mais les applications offrent bien d'autres possibilités grâce à l’arrivée de l’Augmented Reality (AR). Vos clients ont par exemple une bien meilleure image de vos produits par le biais de cette technologie.

Et même si votre application ne s’y prête pas, elle ne doit pas se limiter à des échanges et du texte. Vous pouvez faire appel à la reconnaissance d’images et la reconnaissance optique de caractères pour que les clients puissent vous envoyer des photos des problèmes qu'ils rencontrent ou utiliser des formulaires qui facilitent encore plus le signalement d'un problème.

7. Impliquez vos collaborateurs dans la Customer Experience

Vous avez déjà investi dans la collecte de données et autres stratégies d’UX (User Experience) ? Il est dès lors essentiel d'impliquer vos collaborateurs dans ces nouvelles tactiques. Après tout, ce sont eux le visage de votre entreprise et eux qui offrent une bonne expérience client. Il est temps d’investir dans l’expérience collaborateurs ! Chez Destiny, nous organisons par exemple des formations internes lors desquelles nos collaborateurs apprennent à réagir à différents scénarios de clients. Nous avons aussi mis sur pied un réseau d’entreprise social pour améliorer la communication entre nos collègues.

8. L'importance de l’instrumentalisation et de l’automatisation

Pour que les technologies telles que les chatbots, les canaux multiples et l'intégration de données fonctionnent, il faut qu’elles soient automatisées. Vous éviterez ainsi de surcharger vos collaborateurs et ils continueront à s'intéresser à leur travail. Faites appel à votre CIO et son équipe IT pour intégrer ou développer les bonnes applications !

9. Créez des outils pour la sécurité et la vie privée

Si vous collectez des données sur vos clients, vous devez évidemment les protéger correctement. Vos clients veulent de la personnalisation, mais ils se préoccupent aussi de leur vie privée.

Chez Destiny, la sécurité en ligne n’est pas une option, mais un must. Veillez à bien vous protéger contre les maliciels, le phishing, les ransomwares et autres menaces.

 

10. Votre entreprise a la parole

Réfléchissez bien au tone of voice que vous utilisez sur chaque canal où vous entrez en contact avec vos clients. La manière dont vous interagissez avec eux doit être cohérente. Procédez à une analyse et choisissez soigneusement vos termes, en ligne comme hors ligne.

Chez Destiny, nous nous basons pour ce faire sur des sessions de brand identity détaillées, qui nous permettent de choisir le bon ton. Nous les répercutons à nos collaborateurs par le biais de workshops internes ou de séances d’onboarding, au cours desquelles les nouveaux collaborateurs sont mis au courant de l’existence de la marque, du comment et du pourquoi.

Quelle sera votre priorité à l’avenir ?

Il existe d’innombrables stratégies pour offrir une meilleure expérience client. Mais par laquelle vaut-il mieux commencer ? Réfléchissez d'abord aux services qui nécessitent une amélioration et sélectionnez des technologies qui offrent une réelle valeur ajoutée par rapport à vos problèmes actuels et aux besoins de vos clients.

Vous aimeriez découvrir le programme de Customer Experience de Destiny ?  Dites-le-nous ! Nous nous ferons un plaisir de partager nos idées avec vous !