Torfs : bien dans ses chaussures grâce au Cloud de Destiny

Tofs est une entreprise familiale qui propose des chaussures aux familles belges depuis 1948. Elle est connue pour son service client irréprochable, qui est notamment assuré par le personnel dans les magasins. Mais la montée de la digitalisation - dans laquelle Torfs a investi il y a des années - contribue aussi au service personnalisé qu’ils offrent aujourd'hui.

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Torfs Store

Les deux collaborateurs qui ont investi dans ces projets numériques sont Raf De Leu et Tim De Jonge, IT Operations Manager et Team Lead Infrastructure. Ils ont entre autres fourni à leurs collègues des solutions de téléphonie flexibles, qui ont permis à Torfs de proposer le Customer Service flexible qu’on lui connait aujourd’hui.

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Info banner Torfs

Défis numériques

L'équipe IT de Torfs cherche constamment à innover afin de répondre aux changements du marché et de fournir un service numérique toujours meilleur au client. Le central téléphonique de l’époque ne répondait plus à ce caractère novateur. « Il y a 4 ans, nous travaillions avec un central téléphonique sur site, qui nous coutait beaucoup de temps et d'argent. Dès que nous voulions rajouter un appareil, nous devions débourser des sommes considérables pour le matériel et les licences.

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Webshop Torfs

Sans compter les semaines d'attente pour que l’installation soit complète... Autant de temps perdu que mon équipe aurait pu consacrer à des projets novateurs », explique Raf De Leu. « Dans mon précédent travail, j’avais déjà été confronté au central téléphonique dans le cloud, SmartMobile Plus de Destiny. J'étais vraiment très enthousiaste. C’est ainsi que nous avons engagé le dialogue avec Destiny », poursuit Tim De Jonge.

Nos solutions

« Le 6 décembre, tout était prêt : Saint-Nicolas nous a apporté une nouvelle solution de téléphonie : SmartMobile Plus », relate Tim De Jonge. « Pour moi aussi, toute l’opération a été très sereine. J'étais en Espagne pour le travail à l'époque et les gens n’en croyaient pas leurs yeux de me voir aussi joyeux et détendu alors que nous étions en pleine migration vers le Cloud », raconte Raf De Leu.

« Les préparatifs ont immédiatement révélé à quel point la solution dans le Cloud de Destiny était flexible. Notre configuration et nos besoins n’étaient pas évidents, mais Destiny aime les défis. Par ailleurs, il est très pratique de pouvoir effectuer nous-mêmes les configurations. Nous pouvons ainsi réagir très vite et c’est là que réside notre force », rajoute Tim De Jonge. « Nos tarifs sont également très clairs. Vous payez un tarif unique par utilisateur, qui comprend absolument tout : licences, minutes d'appel... Littéralement tout », affirme Raf De Leu.

« Notre service clientèle s'est amélioré grâce à SmartMobile Plus, car avec l'intégration de la téléphonie fixe et mobile, nos collègues sont toujours et partout joignables sur leur numéro professionnel. Mais cela ne s'est pas arrêté là. Destiny a également intégré Salesforce dans le PBX. Et cela fonctionne à merveille. Dès qu’un client appelle, son dossier s'ouvre automatiquement avec toutes les commandes qu’il a passées. Nos collègues de Customer Care connaissent ainsi la personne à qui ils s'adressent et sont mieux à même de l’aider. Cela permet non seulement de renforcer notre efficacité, mais aussi d'offrir un service très personnalisé au client », explique Raf De Leu.

« Grâce à la solution Cloud de Destiny's, le COVID n’a eu aucun impact sur notre accessibilité. Rien n’a changé pour nos collègues. Ils ont simplement télétravaillé et la téléphonie les y a aidés », déclare Raf De Leu. « Nous avons même renforcé notre équipe de Customer Care de 15 collègues à distance sans trop de problèmes. »

Les trois raisons d’opter pour Destiny selon Torfs ?

Approche.

Tout s’est déroulé comme prévu pendant le déploiement. La migration a été très fluide grâce à une bonne préparation.

Implication.

Le Project Manager de Destiny n’a pas peur de réfléchir outside the box, de sorte que la solution convient parfaitement à nos besoins.

Ergonomie.

Même avec les connaissances de base, il est facile d’effectuer le paramétrage. Nous pouvons donc réagir rapidement.