Quality Manager

Destiny est à la recherche d'un Quality Manager/Coach! En tant que Destiny Quality Manager, vous serez chargé d'analyser la qualité de notre service opérationnel. Vous serez également chargé d'analyser les feed-backs structurels de nos clients et de nos partenaires. Sur la base de ces feed-backs, vous proposerez (et parfois mettrez en œuvre) des solutions pratiques et bénéfiques. En bref, vous êtes extrêmement orienté clients et orienté solutions, et l'analyse, la formulation de conseils, les statistiques et les rapports sont vos chevaux de bataille.

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Vacature Fun

Quelles seront vos tâches ?

  • Vous vous assurerez que les objectifs de qualité sont définis de manière précise, qu'ils sont évaluables et qu'ils améliorent le niveau de satisfaction des clients au sein de Destiny. Vous vous assurerez également de l'amélioration constante de la qualité, sur la base des feed-backs de nos clients.
  • Vous monitorez les niveaux de qualité et en rendrez compte, et vous recherchez les raisons et les domaines dans lesquels les objectifs n'ont pas été atteints. Vous serez chargé de l'analyse hebdomadaire de la qualité en ce qui concerne le reste de l'équipe de support technique.
  • Vous assurerez le suivi des KPI en créant des tableaux de bord et des cartes dévaluation des performances. Vous définirez les KPI de notre équipe de support technique et vous en rendrez compte aux team leads. Vous serez le coach des membres de votre équipe, vous les conseillerez sur la manière d'améliorer ces métriques (sur les plans opérationnel et personnel). Par exemple : si nous n'atteignons pas nos SLA : pourquoi ne les atteignons-nous pas (effectifs, processus, produits,...).
  • Outre les KPI de base, vous suivrez la qualité de nos tickets de support technique et en rendrez compte : Les contributions, l'établissement de priorités, le contenu et la communication constituent des domaines clés.
  • Vous recueillerez les feed-backs des autres membres de l'équipe de support technique sur la façon dont ils peuvent mieux mesurer les performances de leurs équipes distinctes, et vous présenterez ces mesures dans des tableaux de bord et des rapports. Bien entendu, vous collaborerez avec l'équipe Business Analysis pour vous assurer que les bons métriques et les bons champs sont utilisés.
  • Vous identifierez régulièrement les incidents/demandes récurrents et proposez des idées pour les résoudre de manière très pragmatique. Par exemple: vous découvrez les 10 principales raisons pour lesquelles nos clients et partenaires contactent l'équipe de support technique de Destiny ou pour lesquelles ils font remonter des cas. Sur la base de ces informations, vous concevez des solutions et parfois, vous devrez les mettre en œuvre vous-même.
  • Vous faites partie de l'équipe de la Customer Experience, mais vous travaillerez en étroite collaboration avec les membres de l'équipe de notre service de support technique. Il s'agit d'une nouvelle fonction au sein de Destiny, qui commence par se concentrer sur notre service de support technique. Dans une phase ultérieure, vous prendrez les meilleures pratiques que vous avez mises en œuvre dans notre équipe de support technique et les mettrez en œuvre dans les autres équipes de l'entreprise. 

Quelles sont les compétences requises ?

  • Un diplôme de Bachelor dans un domaine d'expertise analytique ou au moins 3 ans d'expérience dans un poste similaire.
  • Vous avez l'habitude de travailler avec des bases de données et des outils de reporting tels que les CRM, ITSM, les outils de reporting d'appels,... afin de pouvoir extraire les données importantes, analyser ces données et créer des modèles de reporting.
  • Vous devez faire preuve d'esprit d'analyse et d'esprit critique. 
  • Vous devez pouvoir adopter une approche pratique et bonne capacité à coordonner et à formuler des plans d'action pour les autres collègues.
  • Votre esprit doit être orienté vers les solutions et les résultats.
  • Vous devez pouvoir travailler efficacement avec tous les niveaux du management et résoudre les problèmes en temps voulu.
  • Vous devez être doté de compétences en matière de coaching, de communication et de relations humaines. Vous vous assumez et êtes responsable : Si vous formulez des pistes d'amélioration, vous devez veiller à leur mise en œuvre, en assurer le suivi et évaluer leurs impacts.
  • La connaissance du cloud, des télécommunications ou des TIC est un atout.
  • Vous devez être capable d'établir des priorités, tout en respectant les délais et en prêtant attention aux détails. Si vous livrez un produit ou une solution, vous êtes certain à 100 % qu'il est exact et qu'il fonctionnera de manière correcte.
  • Vous vous exprimez en néerlandais ou en français, une bonne connaissance de l'anglais est requise.
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Vacature Fun

Destiny vous offre :

  • Un environnement proposant énormément de possibilités et axé sur la croissance et le développement.
  • Un bon salaire et des avantages extralégaux.
  • La possibilité d'apprendre au sein d'une équipe DevOps très expérimentée qui fournit l'une des plus grandes plateformes européennes de communication dans le Cloud.
  • Une excellente ambiance et des félicitations bien méritées de temps à autre... As it should be!
  • Nous nous démarquons des autres employés par nos valeurs CORE:
    • Commitment : nous avançons ensemble et nous visons une relation à long terme.
    • Ownership : prendre et assumer ses responsabilités.
    • Respect : toute personne est différente et nous permettons à chacun d’être soi-même.
    • Empowerment : nous vous offrons tous les outils, le soutien et l’aide que vous pouvez imaginer.

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