Service Level Manager (FR/NL)

Destiny recherche un Service Level Manager faisant preuve d’une excellente orientation client. Il ou elle sera responsable de la gestion des niveaux de service de nos principaux clients et jouera le rôle d’intermédiaire entre les équipes opérationnelles et nos clients. Les Service Level Managers de Destiny ont une excellente connaissance de la société et font en sorte que toutes les parties prenantes soient impliquées dans les projets et processus d’escalade de nos clients. Empressé(e) et résistant(e) au stress, le/la SLM saura conduire Destiny à un niveau d’excellence client encore plus élevé.

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Vacature Support

Qu’allez-vous faire ?

  • Vous garantissez la satisfaction des clients en collectant leur feed-back et en suivant leurs processus d’escalade afin de les traduire en plans d’action. Vous réunissez les personnes nécessaires à chacune des actions et effectuez le suivi jusqu’à la clôture de tous les points d’action.
  • Avec notre Account Manager, vous organisez des revues d’activité régulières auprès de nos clients et faites des rapports sur les accords de niveau de service. Vous collectez leur feed-back afin d’améliorer nos services opérationnels. Alors que l’Account Manager a la charge de communiquer le feed-back en interne, vous avez pour mission de collecter les points d’action techniques.
  • Vous travaillez en étroite collaboration avec l’Operations Manager —votre manager direct—, l’Escalation Manager et le Customer Excellence Manager, en vue d’optimiser la satisfaction client chez Destiny.
  • Vous êtes responsable de la définition, de la gestion, de la gouvernance et de l’amélioration du processus de gestion des niveaux de service.
  • Vous cherchez à savoir si Destiny répond aux attentes des clients et si nous agissons en conséquence. En fonction de recherches structurelles, vous pouvez être amené(e) à suggérer des améliorations. 
  • Vous créez des rapports sur les portefeuilles de produits des clients et sur leurs services (tickets, etc.) Vous présentez ces rapports par mail ou à l’occasion de réunions mensuelles ou trimestrielles, en fonction du contrat de gestion des niveaux de service du client.  Vous apportez une présentation structurée des anciens rapports et des actions relatives. En tant que ressource extrêmement centrée sur les clients et les employés, vous développez et maintenez de bonnes relations de travail avec les parties clés, en interne comme en externe.
  • Vous constituez le point d’escalade de vos clients et les contactez de façon proactive en cas d’incidents ou d’améliorations possibles sur la structure de la société.

Ce dont vous avez besoin :

  • Une excellente maîtrise commerciale et une parfaite compréhension des clients. La capacité de comprendre comment le client utilise les services Destiny et de détecter ses besoins réels, tout comme ses difficultés.
  • La compréhension technique des services télécom et la capacité de les traduire en concepts métier (aucun travail technique pratique n’est requis).
  • Une maîtrise impérative (écrite et parlée) du français et du néerlandais, ainsi que de l’anglais.
  • D’excellentes compétences en communication, écrite comme orale. Vous devez être à même de représenter devant un large public.
  • Vous devez savoir faire preuve de patience, avec d’excellentes capacités d’écoute. Vous devez savoir dire « non » si nécessaire. Vous êtes convaincant(e) et savez prendre des mesures si nécessaire.
  • Vous êtes organisé(e) et structuré(e). Vous vous engagez à suivre les actions que vous coordonnez. 
  • Vous êtes capable de maintenir de bonnes relations clients et êtes sociable.
  • Vous savez « jouer en équipe », afin de réaliser un travail qui dépend de l’ensemble de la société.
  • Un peu de stress et/ou des clients difficiles ne vous rebutent pas.
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Vacature formulier

Destiny vous offre :

  • Un environnement où beaucoup de choses sont possibles, qui fait la part belle au développement et à la croissance ;
  • Un salaire attractif avec des avantages annexes ;
  • Une excellente ambiance et des félicitations bien méritées de temps à autre... As it should be!
  • Nous nous démarquons des autres employés par nos valeurs CORE:
    • Commitment : nous avançons ensemble et nous visons une relation à long terme.
    • Ownership : prendre et assumer ses responsabilités.
    • Respect : toute personne est différente et nous permettons à chacun d’être soi-même.
    • Empowerment : nous vous offrons tous les outils, le soutien et l’aide que vous pouvez imaginer.

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