Accord sur les niveaux de service (SLA)

Destiny contract

L’Accord sur les niveaux de service décrit les attentes que nous - en tant que client et partenaire - pouvons attendre en matière de livraison et de délais. Les critères de prestation repris ci-dessous sont uniquement valables pour les services au sein de la Belgique. Les accords de service à l’étranger sont déterminés en fonction des règles spécifiques à chaque pays.

 

Cette page décrit brièvement l’accord sur les niveaux de service et est divisée en trois parties :

Pour plus de détails, vous pouvez télécharger ici le SLA.

Disponibilité de notre équipe d'assistance

Une équipe d'assistance professionnelle est disponible 24h/24 et 7 jours sur 7 si vous voulez signaler de nouveaux incidents ou ouvrir un nouveau dossier. Les délais de traitement et d’intervention dépendant du niveau d'incident de votre problème ou question.

Entretien d’urgence et entretien planifié

Afin de garantir une efficacité optimale de nos services, nous effectuons occasionnellement des opérations de maintenance planifiées sur notre réseau dorsal et sur les équipements de nos clients.

  • Les maintenances planifiées ont généralement lieu le premier dimanche du mois entre 2h et 6h du matin. En cas de maintenance planifiée, nous prévenons nos clients 10 jours ouvrables à l’avance par e-mail. Vous n’avez pas reçu de message au sujet de notre dernier entretien et vous êtes la personne de contact au sein de votre entreprise ? Modifiez vos coordonnées et les canaux de communication de votre choix sur notre portail. 
  • En ce qui concerne les maintenances d’urgence, vous serez averti au moins 3 jours ouvrables à l'avance par e-mail en tant que client.  Si nous n’avons pas la possibilité de le faire, nous vous téléphonerons au minimum 12 heures à l’avance pour vous prévenir. Nous essayons de limiter les travaux d’urgence à trois fois par an et par site.

Les interruptions liées à des maintenances d’urgence et des maintenances planifiées sont nécessaires pour le bon fonctionnement du réseau et ne sont donc pas concernées par le SLA.

Niveaux d’incidents et délais

Un niveau de gravité est attribué à chaque incident. Plusieurs réponses et délais de récupération sont d'application en fonction de chaque niveau. Voici un résumé des informations : 

 

Image
Laptop

Niveau 1 (L1)

Service non disponible

Délai de réponse
4 heures

Niveau 2 (L2)

Lien primaire non disponible, service assuré correctement par le lien de back-up.

Délai de réponse
6 heurs

Niveau 3 (L3)

Service perturbé (interruptions, problèmes de capacité et de qualité)

Délai de réponse
8 heurs

Niveau 4 (L4)

Demandes d’informations ou de changements de configuration

Délai de réponse
5 jours ouvrables

Les délais de réparation indiqués dans le tableau ci-dessus ne s'appliquent pas en cas de défaillance complète de la boucle locale nécessitant des travaux de soudage pour rétablir le milieu. Si c’est le cas, nous garantissons que la durée de l’incident sera calculée à partir du moment où la réparation du problème commencera.

Pour chaque incident, un ticket vous est attribué en tant que client. Vous pouvez nous contacter par e-mail (support@destiny.be) ou par téléphone (+32 2 401 97 00), mais le plus simple est de passer par le portail (https://my.destiny.be). Ce canal vous permettra de consulter très rapidement le statut et l’avancement de vos tickets ouverts (et fermés).

Vous estimez que votre ticket n’est pas traité as it should be ? Vous pouvez le faire remonter via escalation@destiny.be ou via le portail. Vous pourrez ainsi le signaler rapidement et nous nous en occuperons efficacement. Vous pouvez aussi consulter les temps d'attente pour un ticket que vous avez fait remonter sur MyDestiny (matrice d’escalade).