Quality Manager

Destiny is op zoek naar een Quality Manager/Coach en niet zomaar iemand! Als Quality Manager bij Destiny ben je verantwoordelijk voor het analyseren van de kwaliteit van onze operationele afdeling. Je bent ook verantwoordelijk voor het onderzoeken van structurele feedback van klanten en partners. Op basis van deze feedback ga je quick win-oplossingen aandragen (en soms implementeren). Kortom: je bent zeer klant- en oplossingsgericht en hebt een passie voor analytics, consulting, statistieken en rapporten.

Image
Vacature Fun

Wat ga je doen?

  • Je zorgt ervoor dat de kwaliteitsdoelstellingen nauwkeurig en meetbaar zijn en dat zij de klantentevredenheid binnen Destiny verbeteren. Je zorgt ook voor een voortdurende verbetering van de kwaliteit, op basis van de feedback van onze klanten.
  • Je bewaakt de kwaliteitsniveaus en rapporteert hierover, en onderzoekt waarom en waar deze niet worden gehaald. Je bent verantwoordelijk voor een wekelijkse kwaliteitsbeoordeling aan de rest van het supportteam.
  • Je registreert de KPI's door dashboards en scorecards te maken. Je definieert KPI's voor ons supportteam en rapporteert deze aan de team leads. Je bent hun coach en adviseert hen over hoe ze deze scores kunnen verbeteren (op operationeel en persoonlijk vlak). Als we bijvoorbeeld onze SLA's niet halen: waarom halen we ze niet (mensen, processen, producten,...)?
  • Naast de kern-KPI's bewaak je de kwaliteit van onze supporttickets en rapporteer je hierover: intake, prioritering, inhoud en communicatie zijn enkele belangrijke aandachtspunten.
  • Je verzamelt feedback van collega's van het supportteam over hoe zij de prestaties van hun afzonderlijke teams op een betere manier kunnen meten, en implementeert deze informatie zelf in dashboards en rapporten. Uiteraard werk je samen met het Business Analysis Team om ervoor te zorgen dat de juiste gegevens en velden worden gebruikt.
  • Op regelmatige basis identificeer je terugkerende incidenten/vragen en draag je ideeën aan om ze op pragmatische wijze op te lossen. Je achterhaalt bijvoorbeeld de 10 voornaamste redenen voor onze klanten en partners om het Destiny Support-team te bellen of om cases te escaleren. Op basis van deze informatie ontwerp je oplossingen, die je in bepaalde gevallen zelf implementeert.
  • Je maakt deel uit van het Customer Experience Team, maar je werkt zij aan zij met de teamleden van onze supportafdeling. Dit is een nieuwe functie binnen Destiny, waarbij je je in het begin richt op onze supportafdeling. In een latere fase ga je de beste praktijken die je in ons supportteam hebt geïmplementeerd, reproduceren in de andere teams van de organisatie. 

Wat heb je nodig?

  • Een bachelordiploma in een analytisch vakgebied of ten minste drie jaar ervaring in een vergelijkbare functie.
  • Je hebt ervaring met databases en rapportagetools zoals CRM's, ITSM, tools voor gespreksrapportage enzovoort,… om de juiste gegevens te kunnen opvragen, te analyseren en rapportsjablonen te maken.
  • Analytisch en kritisch denken zijn belangrijke aspecten. 
  • Je hebt een praktische instelling en bent goed in het coördineren en formuleren van actieplannen naar andere collega's.
  • Je bent oplossingsgericht en een doorzettersmentaliteit.
  • Je kunt effectief samenwerken met alle managementniveaus en problemen tijdig oplossen.
  • Ervaring met coaching en uitstekende communicatieve en sociale vaardigheden zijn een must. Je neemt verantwoordelijkheid: nadat je verbeteringen hebt geadviseerd, volg je de implementatie daarvan op en evalueer je achteraf.
  • Kennis van cloud, telecommunicatie of ICT is een pluspunt.
  • Je kunt prioriteiten stellen, haalt deadlines en hebt oog voor detail. Je staat garant voor de nauwkeurigheid van je geleverde werk en voor de juiste werking ervan.
  • Je spreekt Nederlands/Frans, goede kennis van het Engels is vereist.
Image
Vacature Fun

Destiny biedt jou:

  • Een omgeving waar veel mogelijk is en waar groei en ontplooiing centraal staan.
  • Een mooi salaris met extralegale voordelen.
  • Een toffe sfeer met af en toe een flinke schouderklop… as it should be!
  • Met ons CORE-principe onderscheiden we ons van andere werkgevers:
    • Commitment: we gaan er samen voor en streven naar een langetermijnrelatie.
    • Ownership: we nemen en aanvaarden onze verantwoordelijkheden.
    • Respect: iedere persoon is verschillend en we laten iedereen zichzelf zijn.
    • Empowerment: we geven je alle mogelijke hulp, ondersteuning en tools.

Niet gevonden wat je zocht?

Solliciteer spontaan bij destiny

Spontaan solliciteren